Dwie popularne koncepcje – omnichannel i multichannel – oferują różne podejścia do sprzedaży oraz interakcji z klientem. Przedsiębiorca powinien być świadomy tych różnic, żeby wybrać strategię właściwą dla Swojej firmy. W artykule omawiamy obie oraz podpowiadamy, co warto wziąć pod uwagę, aby wybrać najlepsze rozwiązanie.
Kluczowe elementy strategii omnichannel
Kluczowym elementem omnichannel jest spójność oferty. Dzięki niej klient kupuje te same produkty w tych samych cenach niezależnie od wybranego kanału sprzedaży: w e- sklepie, marketplace’s czy salonie stacjonarnym.
Co więcej, poszczególne kanały sprzedaży wzajemnie się uzupełniają, tworząc spójną całość. Na przykład funkcja click&collect łączy wygodę zakupów online z wrażeniami typowymi dla tradycyjnego handlu w salonach stacjonarnych. Klient może zarezerwować produkt na stronie i pójść do salonu, żeby dotknąć i zobaczyć go w realu. Znacząco zwiększa to satysfakcję kupujących.
Praktykowanie omnichannel wymaga ciągłej aktualizacji informacji o dostępności produktów oraz stanach magazynowych w całej sieci. Tylko wtedy można efektywnie obsługiwać zamówienia typu reserve&collect. Pomagają w tym nowoczesne systemy ERP. Po pierwsze, ponieważ integrują wszystkie obszary firmy (logistyka, sprzedaż, zwroty itd.). Po drugie, ponieważ śledzą i kontrolują wszelkie ruchy produktów w całej sieci marki, aktualizując na bieżąco ilości. A kiedy trzeba, w automatyczny sposób uzupełniają poszczególne punkty.
Kluczowe elementy strategii multichannel
Multichannel umożliwia dotarcie do szerokich grup klientów. Podobnie jak w omnichannel marka, która korzysta z tej strategii, stara się zaistnieć zarówno w tradycyjnych sklepach, jak i w przestrzeni online. Jednak w multichannel ogranicza się przeważnie do kilku punktów. Co istotne, w tej strategii dopuszcza się niezależność kanałów. W efekcie tego cena butów w e-sklepie może się różnić od tej w salonie stacjonarnym.
Ponieważ kanały działają niezależnie, to dla każdego z nich należy przygotować osobną strategię działań marketingowych. Z tego powodu firmy, które się na to decydują, muszą inwestować w odpowiednie technologie.
Omnichannel a multichannel na czym polega główna różnica?
Omnichannel gwarantuje klientom spójne doświadczenia zakupowe. Konsument niezależnie od miejsca zakupu — w sklepie stacjonarnym, w aplikacji mobilnej czy na stronie internetowej — może płynnie przechodzić między poszczególnymi kanałami sprzedaży.
Z kolei podejście multichannel, podobnie jak omnichannel, polega na obecności marki w wielu miejscach jednocześnie, z tą różnicą, że brak tu spójności doświadczeń.Clue strategii stanowi przyciąganie coraz większych grup klientów poprzez zwiększanie obecności marki m.in. w marketplace’s, kolejnych salonach itp. Tak więc, choć w multichannel klienci mogą kupować w różnych kanałach, to różnice w ofercie czy dostępności produktów mogą wpływać negatywnie na ich odczucia.
Jak wybrać najlepszą strategię sprzedaży?
Po pierwsze wybór strategii sprzedaży wymaga dogłębnego zrozumienia potrzeb klientów i ustalenia celów firmy. Pierwszym krokiem powinno być zdefiniowanie profilu konsumenta oraz jego preferencji, a także analiza nawyków zakupowych. W tym celu warto dokładnie prześledzić typową ścieżkę zakupową konsumenta. Dowiedzieć się, jaki kontakt z marką preferuje. Czy np., zaczyna na stronie, tylko po to, żeby szybko przejść do marketplace’s? A może ponad wszystko ceni zakupy stacjonarne, wcześniej tylko sprawdzając produkty na stronie.
Po drugie przed wdrożeniem ominchannel lub multichannel należy ocenić możliwości techniczne firmy. To istotne, ponieważ realizacja tej pierwszej możliwa jest tylko wtedy, kiedy firma dysponuje narzędziami, które zapewniają synchronizację danych (zwłaszcza stanów magazynowych) w czasie rzeczywistym. Przykładem takiego rozwiązania jest system ERP, który automatyzuje procesy zatowarowania, zapewniając zbilansowany poziom towarów w całej sieci sprzedaży.
Po trzecie wybór powinien być uzależniony od budżetu i dostępnych zasobów. Trudno wskazać konkretne kwoty. Warto jednak wiedzieć, że multichannel wymaga wdrażania odrębnych strategii marketingowych dla każdego kanału sprzedaży. Wymaga to sporych nakładów zasobów finansowych, ale też ludzkich. Z kolei omnichannel, choć wymaga integracji wszystkich kanałów, to jednak gwarantuje spójność doświadczeń i customer experience (CX). Dzięki temu inwestycja zazwyczaj wyrównuje się w przyszłości.
Klucz do sukcesu: wybór strategii sprzedaży
Tak więc decydując się na określoną strategię, warto wziąć pod uwagę kilka istotnych czynników. Należy zrozumieć potrzeby klientów, ocenić zasoby, jakimi dysponuje firma (również finansowe) i ostatecznie wybrać strategię, która sprosta zarówno oczekiwaniom klientów, jak i potrzebom i długoterminowym planom firmy.
Omnichannel – definicja
Omnichannel – strategia sprzedaży i komunikacji, w której wszystkie kanały (sklep internetowy, stacjonarny, media społecznościowe, aplikacje mobilne, call center itp.) są zintegrowane i współpracują ze sobą w celu zapewnienia spójnego, płynnego doświadczenia klienta. Niezależnie od tego, gdzie i w jaki sposób klient dokonuje zakupu lub kontaktuje się z marką, wszystkie dane i interakcje są synchronizowane.
Multichannel – definicja
Multichannel – strategia sprzedaży i komunikacji, w której marka wykorzystuje wiele kanałów (np. sklep internetowy, media społecznościowe, punkt stacjonarny), ale nie są one ze sobą w pełni zintegrowane. Klient może korzystać z różnych punktów kontaktu, jednak jego doświadczenie może się różnić w zależności od wybranego kanału.
Dodaj komentarz